课程分类:客户服务
授课老师:施荣伟
适用对象:非制造企业(金融服务、电子商务、酒店、通讯、医院、物流、研发等)高管、部门经理、企划及质量管理人员
课程报价:6000元
会员价格:8折
授课时长:2天
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课程收益:
透过本次课程培训,使企业和学员
了解六西格玛管理原则、理念及作用;
理解和掌握六西格玛的方法与工具,掌握提升客户感知技巧;
了解和掌握服务业六西格玛运作的特点、方法、工具运用及推进步骤;
为公司客服中心推行六西格玛管理奠定坚实的基础;
提升服务质量和客户感知质量(客户满意度)
课程内容:
第一讲 六西格玛概述
Six Sigma——一颗灿烂的翡翠
什么是六西格玛?
六西格玛缘起和发展
服务运营六西格玛的特点
六西格玛组织
六西格玛的六个主题
六西格玛的三个战略途径
6Siigma运行策略及特征
6SIigma工具应用原则
初见端倪:6Siigma核心价值理念
行动之前,你准备好了吗?
第二讲 六西格玛-界定
界定阶段的目标和任务
项目发动
选择一个有价值的改进项目
顾客驱动的质量循环
期望质量、实际质量和感知质量
确认客户与客户需求
顾客之声——VOC分析
服务业关键质量特性CTQ
SIPOC高级流程分析
界定工具运用
帕雷托分析
Kano模型
质量功能展开QFD
※案例分析:服务业的顾客需求分析
第三讲 六西格玛-测量
测量阶段的目标和任务
统计基本知识
定义流程
服务业流程的特点
服务流程图绘制和分析
六西格玛常用测量指标
DPMO 百万机会缺陷数
西格玛层级(流程能力)
劣质成本
如何测量——数据采集
调查技术
连续测量与离散测量
测量工具运用
关于抽样的技术
六西格玛与正态分布曲线
第四讲 六西格玛-分析
分析阶段的目标和任务
分析影响CTQ(Y)的原因,确定“关键少数”因素x
数据分析与流程分析
分析的路径:侦测-假设-证实
有效分析的三条原则
测量工具运用
柏拉图、直方图和走势图
头脑风暴和鱼刺图
分析复杂系统:关联图
要因验证:分层与散点图
FMEA分析
※案例分析:山姆快餐店的数据分析
第五讲 六西格玛-改进
改进阶段的目标和任务
寻找[Y= f(x)]的最优解
开发并优化改善方案
实施并验证解决方案
改进工具运用
流程优化的最佳技术——实验设计
第六讲 六西格玛-控制
控制阶段的目标和任务
实施控制程序,维护新流程
要素1:文件化改进后的流程
要素2:持续测量流程
要素3:制定流程管理计划
测量工具运用
统计过程控制SPC
※案例研究: 6Sigma项目全景演练
课程回顾与答疑
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